La fidélité des clients commence par leur expérience avec votre marque. Pour que vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible, vous devez disposer d’un service clientèle adapté. Mais améliorer le service à la clientèle peut être accablant lorsque vous ne pouvez pas participer à chaque interaction.
Il s’agit donc d’améliorer la culture de l’entreprise. La culture de l’entreprise permet à vos employés de s’occuper des clients comme ils doivent l’être. Si vous cherchez à améliorer la culture du service client de votre entreprise, voici les cinq points par lesquels vous devriez commencer.
1. Examinez votre culture actuelle
Pour aller de l’avant, il est préférable de savoir où vous en êtes. Grâce au coaching du service clientèle, vous pouvez mettre en place des tactiques d’assurance qualité et donner à vos employés des outils pour s’améliorer.
Grâce au coaching, vous découvrirez peut-être que vous étiez beaucoup plus proche de vos objectifs que vous ne le pensiez. Avec un coaching approprié, vous pouvez amener vos employés là où ils doivent être. Toutefois, si vous découvrez que l’entreprise est très éloignée d’une culture positive du service à la clientèle, il est peut-être temps d’adopter une approche plus invasive.
2. Traitez bien vos employés
Les employés qui se sentent maltraités ne seront pas motivés pour bien traiter les clients. Mais lorsque les employés sont plus heureux, ils auront envie de travailler dur et de soutenir l’entreprise. La promotion de la fidélité des employés ne doit pas être considérée séparément de la fidélité à la marque auprès des clients. Ces deux éléments vont de pair.
Traiter vos employés comme des clients peut avoir des avantages sur toute la ligne. Et lorsque vos employés seront plus heureux, vous constaterez de grandes différences dans le fonctionnement de votre entreprise.
3. Permettez aux autres d’apprendre de leurs erreurs
Si un employé regarde constamment par-dessus son épaule, craignant qu’une erreur puisse ruiner sa réputation et mettre en péril son emploi, il n’agira pas de manière authentique. Or, la meilleure façon d’améliorer la culture de votre service client est que les employés se sentent à l’aise pour prendre des décisions et que, en cas d’erreur, tout le monde en tire les leçons.
Mais si la culture ne fait que promouvoir la perfection, les employés n’admettront pas leurs erreurs, tenteront de les cacher et agiront timidement pour éviter la même erreur plutôt que de comprendre comment l’éviter efficacement. Et un représentant du service clientèle timide est la dernière chose que vous souhaitez.
4. Donnez un feedback positif
Il ne s’agit pas seulement de savoir comment aborder les erreurs avec les employés. Il s’agit également de contrôler les performances et de donner des félicitations. Le fait de fournir un retour positif adéquat renforcera la confiance des employés, aidera à identifier ce qui est fait correctement et remontera le moral.
Bien sûr, vous devez remarquer ce qui va bien pour donner un feedback positif. Assurez-vous d’être toujours à l’affût non seulement de ce qui peut être amélioré, mais aussi de ce qui se passe et qui vous plaît.
5. Établissez des normes claires
En tant que dirigeant, vous n’êtes pas le seul à devoir avoir des objectifs d’entreprise en tête. Vous devez avoir des valeurs et une mission claires et les partager avec les employés. Il peut sembler évident d’avoir un objectif commun, mais le fait de l’écrire, de le rendre officiel et de rappeler vos valeurs peut faire une grande différence.
Il ne s’agit pas seulement d’une tâche supplémentaire à accomplir. Cela devrait vous éclairer pour chaque décision et pour les décisions de vos employés. Le fait de partager ces valeurs et ces missions avec vos clients les aidera également à comprendre ce que vous vous efforcez d’atteindre.
L’impact de la culture du service clientèle sur votre entreprise
Améliorer la culture du service client ne consiste pas seulement à rendre les clients plus heureux. Il s’agit de donner aux employés les ressources et la motivation nécessaires pour que chaque interaction soit positive et significative.
Si cela aide les clients, cela vous donne également, à vous et à vos employés, des objectifs clairs et partagés. Et lorsque les employés sont plus heureux et aident les clients, vous verrez rapidement votre entreprise performer comme jamais auparavant.